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在廣東醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的信任和支持以及各部門各科室的大力協(xié)助下，華夏經(jīng)緯(廣州)數(shù)據(jù)科技股份有限公司作為醫(yī)院委托的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，在2023年1月順利完成了2022年第三方滿意度調(diào)查工作。

本期患者滿意度調(diào)查主要包括門診患者滿意度、住院患者滿意度、出院患者滿意度調(diào)查。本期調(diào)查了廣東醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院34個(gè)門診科室和38個(gè)住院科室。

2022年廣東醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院患者總體滿意度在90分以上，處于優(yōu)秀水平;調(diào)查各指標(biāo)得分也均在90分以上，處于優(yōu)良水平;“服務(wù)態(tài)度較好”是患者選擇廣東醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院就醫(yī)的主要原因;“等候時(shí)間”是受訪者認(rèn)為提升廣東醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院服務(wù)需要改進(jìn)的首要因素。

針對本期調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題及服務(wù)短板，華夏經(jīng)緯作為第三方專業(yè)評估公司給出了以下患者滿意度提升建議：

1、維護(hù)候診秩序，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)功能

門診及急診大廳公示告知就診人員，實(shí)行分區(qū)掛號及繳費(fèi)，以分流病人。門診服務(wù)臺，掛號收費(fèi)窗口提前半小時(shí)開放。服務(wù)臺設(shè)立導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，門診各樓層標(biāo)識醒目，減少患者因?qū)ふ依速M(fèi)時(shí)間，進(jìn)而提高就診效率。

進(jìn)一步加快信息化建設(shè)，通過信息化手段有效縮短病人等待時(shí)間。定時(shí)維護(hù)“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺并及時(shí)更新醫(yī)生排班信息，確保平臺穩(wěn)定性，提供優(yōu)質(zhì)預(yù)約掛號服務(wù)。通過醫(yī)院與患者進(jìn)行就診數(shù)據(jù)交互，運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段，分析患者經(jīng)常就診時(shí)間地點(diǎn)分布，分析患者行為規(guī)律，通過信息化的處理手段，預(yù)測患者就診行為，科學(xué)調(diào)控醫(yī)生值班、床位安排、診療流程。

2、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改善服務(wù)態(tài)度

增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)教育，定期培訓(xùn)，對日常工作中的服務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行梳理。同時(shí)變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，加強(qiáng)與患者的溝通互動(dòng)，提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，進(jìn)而提高患者滿意度。

持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，強(qiáng)化隱私保護(hù)，耐心傾聽患者的需求。適當(dāng)對患者進(jìn)行情緒方面的安慰，認(rèn)真解答和處理患者所提出的問題，同時(shí)向患者解釋病情、介紹治療方法、藥物使用等事項(xiàng);貴重醫(yī)用耗材使用、特殊檢查征得患者或其家屬同意簽字;對病人實(shí)施診療操作，涉及隱私保護(hù)的，操作前請無關(guān)人員先離開房間，在操作時(shí)最好拉上床邊護(hù)簾，必要時(shí)到專門的房間進(jìn)行診療操作;在問診結(jié)束前，提醒患者日常需要注意的事項(xiàng)。通過各種貼心、細(xì)心、耐心的交流，構(gòu)建溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系，讓患者放心就醫(yī)。