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在今天互聯(lián)網(wǎng)社交媒體世界中，客戶體驗(yàn)是實(shí)時(shí)的，對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)世界是可見(jiàn)的。人們開(kāi)始購(gòu)買書(shū)籍(現(xiàn)在在線購(gòu)買汽車和船只)，許多潛在的在線買家在購(gòu)買決定之前閱讀評(píng)論。客戶滿意度調(diào)查公司甚至發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，顧客通常都會(huì)選擇基于正面評(píng)論的餐館，同樣的情況也適用于消費(fèi)者生活中的幾乎所有其他領(lǐng)域。

好的評(píng)論是各種組織的重要營(yíng)銷工具，相反的負(fù)面評(píng)論(無(wú)論是劣質(zhì)的做工，還是產(chǎn)品或糟糕的服務(wù))都是營(yíng)銷噩夢(mèng)。

口碑不好，名聲不好，生意不好。

企業(yè)對(duì)商業(yè)公司與主流評(píng)論、帖子、推文和博客帖子稍有隔絕，但因客戶服務(wù)差(或手工藝)而名聲大噪的網(wǎng)絡(luò)傳播迅速，久久不能逗留。

開(kāi)發(fā)和保持高水平的客戶滿意度是任何組織的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的重要組成部分。為了維護(hù)貴公司的聲譽(yù)，請(qǐng)考慮以下事項(xiàng)。

學(xué)會(huì)測(cè)量顧客滿意度

為客戶滿意度制定一個(gè)基線是很重要的。從簡(jiǎn)單調(diào)查到工具，包括網(wǎng)絡(luò)啟動(dòng)得分，重要的是要給出結(jié)構(gòu)和嚴(yán)格的措施。當(dāng)然，有一個(gè)藝術(shù)和科學(xué)來(lái)識(shí)別適當(dāng)?shù)拇胧约敖忉屗鼈儯⑺鼈冝D(zhuǎn)化為行動(dòng)。

創(chuàng)建客戶滿意度調(diào)查

設(shè)計(jì)和交付客戶滿意度調(diào)查對(duì)于缺乏正式研究功能的組織來(lái)說(shuō)是具有挑戰(zhàn)性的。客戶服務(wù)專業(yè)人員設(shè)計(jì)一個(gè)清晰、易于使用的調(diào)查來(lái)衡量正確的屬性是當(dāng)務(wù)之急。

此外，重要的是評(píng)估正確的時(shí)間和地點(diǎn)來(lái)管理調(diào)查。過(guò)程中的每一步都必須仔細(xì)考慮，否則就有可能歪曲結(jié)果。

如何幫助你提高顧客滿意度

影響顧客滿意度和忠誠(chéng)度的因素很多。一個(gè)關(guān)鍵的驅(qū)動(dòng)因素分析告訴你什么對(duì)你的客戶最重要，在哪里花你的錢，以最大限度地提高客戶滿意度。

專注于目標(biāo)，而不是計(jì)數(shù)

許多企業(yè)都有他們依賴于公司業(yè)績(jī)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)跟蹤業(yè)績(jī)的指標(biāo)。然而，僅僅保持分?jǐn)?shù)是不夠的。你必須識(shí)別和管理驅(qū)動(dòng)(或有助于)數(shù)字的活動(dòng)。

了解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

組織建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)以監(jiān)控其在關(guān)鍵目標(biāo)和戰(zhàn)略上的進(jìn)展。確定合適的KPI是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的管理任務(wù)。

基準(zhǔn)顧客滿意度

標(biāo)桿管理是將你自己的組織(或操作)與你所在行業(yè)的其他組織或更廣泛的市場(chǎng)進(jìn)行比較的過(guò)程。

你可以比較你最成功的競(jìng)爭(zhēng)者的客戶流程和你自己的滿意程度。或者，你可以看看你所在行業(yè)之外的一家以卓越的客戶服務(wù)聞名的公司。建立標(biāo)桿倡議是衡量和改進(jìn)客戶服務(wù)和滿意度的重要組成部分。

確保整個(gè)團(tuán)隊(duì)管理客戶滿意

雖然一些部門遠(yuǎn)離直接客戶聯(lián)系，但業(yè)務(wù)的每一部分都會(huì)影響整個(gè)客戶滿意度。本文提供了一些建議，以吸引更廣泛的組織和發(fā)展“客戶服務(wù)”的心態(tài)。

試著聽(tīng)聽(tīng)顧客不說(shuō)什么

從本質(zhì)上講，客戶往往把他們的溝通集中在一個(gè)狹窄的問(wèn)題清單圍繞你的產(chǎn)品或服務(wù)。

重要的是開(kāi)發(fā)技能(和過(guò)程)觀察客戶，并試圖更好地了解他們的真實(shí)挑戰(zhàn)和需求。這些挑戰(zhàn)(和需求)可能與他們所描述的非常不同。